Muutos lähtee pienistä teoista. Se tuli taas todistettua pari päivää sitten. Se sai muistelemaan myös vanhoja asioita.
Muistan kun aikoinaan eräässä kehittämisohjelmassa oli nuorehko nainen joka oli juuri valittu vastaavaksi hoitajaksi erääseen dementiakotiin. Se oli kova paikka. Ei niinkään asiakkaiden vuoksi vaan kehittämiskulttuurin vuoksi. Hän oli koulutuksessa oppinut yksinkertaisia jatkuvan parantamisen metodeja, joita uusi työpaikka tuntui todella kaipaavan. Se oli hänelle haaste.
Edellinen vastaava hoitaja oli lähinnä tyranni, joka oli parinkymmenen vuoden aikana onnistunut lamaannuttamaan henkilöstön aloitekyvyn ja rajoittamaan sosiaalisen kanssakäymisen vain välttämättömiin asioihin. Säännöllisiä palavereita ei ollut, ei työpalavereita eikä kehittämispalavereita. Pakolliset asiat viestittiin kahden kesken tai osastotunnilla.
Uusi hoitaja ei ollut mikään ekstrovertti intoilija vaan ennemminkin kärsivällinen pohtija. Hän näki, että mikäli halutaan pysyä mukana maailman muutoksissa, jotain on tehtävä. Hän ei perustanut saman tien mitään suurta hanketta tai yrittänyt laittaa kaikkia asioita kuntoon saman tien. Se olisi ollut käärmeen ajamista pyssyyn. Hän päätti lähteä liikkeelle pienten tekojen myötä.
Helpointa oli aloittaa palaverit. Sehän on vain merkintä kalenteriin ja velvoite osallistua niihin kulloisenkin työvuorolistan mukaisesti. Mutta hän teki jotain merkillistä: hän kätteli kaikki osallistujat palavereiden alussa. Se ei ollut mitään makeilua eikä sitä että hän olisi ylistänyt kaikkia osallistujia kättelyn myötä tai kiittänyt heitä koska he tulivat paikalle. Ei suinkaan.
Se oli osoitus muutoksesta. Asiat ovat nyt toisin. Kättely oli pieni ele siihen suuntaan, että vastuut, velvollisuudet ja valtuudet olisi järjesteltävä uudestaan. Se oli osoitus siitä että hän arvosti ihmisiä ja piti heitä vertaisenaan yhteisen tehtävän edessä. Heidän välillään oli nyt kontakti. Ensimmäisillä kerroilla juuri kukaan ei katsonut silmiin, koska vanhaa johtajaakaan ei tohtinut silmiin katsoa.
Mutta vuoden päästä se oli kuin eri talo. Sen aisti heti ovelta. Vanhukset ja heidän omaisensa olivat selvästi tyytyväisempiä saamaansa palveluun.
Kättely oli ensimmäinen ele ja askel uuteen suuntaan. Se kysyi uskallusta nuorelta johtajalta. Mitä muutkin ajattelivat sellaisesta: ”Tällainen naiivi ele”… ”mitä se nyt meinaa”… ”uusia kotkotuksia”… ”vanha johtaja nauraisi kun näkisi”…
Niin se käy. Uusi hoitaja ei sitä ääneen sanonut, mutta hän oli ottanut lusikan kauniiseen käteen ja ajatteli että ”so what, I don’t care, minähän kättelen vaikka Kiinan keisaria jos niikseen tulee…”
Mutta mikä oli se esimerkki parin päivän takaa? Eräs kulutustavaraliikkeen yrittäjä päätti, että nyt on aika aloittaa säännölliset palaverit. Hän oli ostanut liikkeen jokin aika sitten, eikä siellä sellaisiin oltu totuttu. Toiminta oli pääpiirteittäin kunnossa, mutta pientä sähläystä ja epätietoisuutta oli himpun verran liikaa.
Liikkeenpitäjä rakensi palavereiden sisällön. Käsiteltävät asiat:
1) miten meillä menee –> Fiilisbarometri. Hyvät ja huonot jutut edellisen kokouksen jälkeen.
2) talous –> Liikevaihto ja kate viime kerrasta sekä tavoitteissa pysyminen (tästä lähtien seuranta on taukohuoneen seinällä eikä kukaan voi olla tietämättä mitä on myyty ja millä katteella)
3) asiakaspalvelu –> palautejärjestelmän sato viime kerran jälkeen ja sen pääpointit ja mistä hyvä ja huono palaute johtuu? Onnistumisten juhlinta.
4) To do –lista –> käsitellään edellisen palaverin jälkeen to do –listalle merkityt aloitteet, ehdotukset ja muistutukset.
5) viestinnälliset asiat puolin ja toisin (työvuorohuomiot, kampanjat, uutiset, koulutukset jne.)
6) Muuta asiaa –> Lähinnä henkilöstöasioita
Aikaa kuluu max 1 tunti kun ollaan jänteviä ja pontevia. Muistio syntyy reaaliaikaisesti ilmestyy sovittuun paikkaan viimeistään seuraavana päivänä.
Mitäs ihmettä tässä nyt sitten on? Yrittäjä ei uskonut mihinkään hokkuspokkus –temppuihin mutta ihmetteli vaikutuksia heti ensimmäisen palaverin jälkeen. Ihmiset tekivät asioita joita ei oltu totuttu näkemään. Hän oli varma että asiakaspalvelu parani. Hänestä vain tuntui siltä. Sanoin hänelle: “liikevaihdossasi on selvä potentiaali 20% kasvuun. Katteessa vielä enemmän. Joko uskot että pienet asiat voivat merkitä paljon?”
Mutta tärkein asia olivat kuitenkin munkit jotka ilmestyivät seuraavana aamuna liikkeen taukohuoneen pöydälle. Eräs myyjä oli ne tuonut. Kun siihen kysyttiin syytä, sokeria kaikkien suupielissä, niin hän sanoi että ”toin ihan muuten vaan. Oli niin herkullisen näköisiä tossa naapurin konditoriassa.”
Siinähän ne olivat olleet tuoreina joka aamu jo monta vuotta. Miksi juuri nyt?
On hyvin naiivia ajatella että ensimmäinen onnistunut palaveri ja aktiviteetin nousu sai sen aikaan. On suorastaan lapsellista uskoa että hoitajan kättelyillä ja ensimmäisillä palavereilla voisi palvelun taso nousta saman tien tai katteet parantua.
Mutta kun sen näkee, niin sen uskoo. Mielelläni olen sitten naiivi näissä asioissa.
Työhuoneeni seinällä, suoraan silmien edessä roikkuu keraaminen laatta. Siihen on kaiverrettu virke: ”Kukaan ei voi tehdä kaikkea, mutta jokainen voi tehdä jotain.” Eilen olin juttelemassa luottamusmiesten kanssa oman organisaation kehittämisestä. Tärkeätä oli tietenkin se, että kaikkien edunvalvojien ja osapuolten olisi kyettävä astumaan ulos ns. edunvalvontakaapista, kehittämisen kumppaneiksi ja moottoreiksi. Mutta tärkeintä taisi olla kuitenkin se, että lähdetään ylipäätään liikkeelle kehittämisasioissa. Vaikka sitten kättelemällä ensin kaikki tai järkkäämällä se ensimmäinen yhdistetty työ- ja kehityspalaveri, vaikka sen malli olisikin vielä vähän hakusessa.
Hyvä johtaja ei tee koko ajan paljon pieniä ja suuria päätöksiä. Se on hullun hommaa ja lähinnä osoitus vajavaisesta delegoinnista. Hyvä johtaja tekee vähän mutta tärkeitä päätöksiä. Hän ottaa pieniä askelia, joilla hän laittaa itsensä alttiiksi naurulle ja kritiikille, mutta joiden tärkeydestä hänellä on aavistus.